ServicePublic+

L’usager tu considéreras !

4 conseils pour produire un document administratif bienveillant

Plus une information nous semble être personnellement destinée, plus elle retient notre attention. Il est important d’adapter son message au destinataire afin que celui-ci se sente impliqué.

Par ailleurs, le ton employé peut avoir un impact très fort sur la façon dont le message sera reçu : veillez à faire preuve de bienveillance en vous adressant à l’usager.

1 Privilégiez une relation de proximité

  • Adressez-vous directement à la personne en utilisant son nom et son prénom.
  • Employez la 1ère et la 2ème personne : "Vous", "Je", "Nous".

Ex :

  • x Monsieur, Madame

  • √ Monsieur Jacques Dupont

  • x Quand le service aura traité votre dossier...

  • √ Quand nous aurons traité votre dossier...

  • De même, n'hésitez pas à signer vos messages de votre nom et prénom plutôt que "Madame" ou "Monsieur".

Ex : √ SMS de rappel : Bonjour Julie, nous avons RDV demain à 10h30 au sujet de votre demande d'aide. Je vous retrouverai à l'accueil du bâtiment. Bien à vous, votre conseillère Céline.

  • Personnalisez l’information que vous donnez et fournissez des détails pratiques pertinents pour l’usager, comme par exemple les coordonnées du centre le plus proche de chez lui.

→ Vous favorisez ainsi le sentiment de proximité.

2 Soyez bienveillant

  • Utilisez le plus possible un ton positif, et évitez les tons autoritaires et expressions anxiogènes et culpabilisantes.
  • Utilisez un ton respectueux et des formules courtoises.
  • Soyez empathique dans l’annonce des mauvaises nouvelles et proposez dans la mesure du possible des solutions.
  • Ordonnez vos informations de sorte à refléter cette bienveillance.

Ex :

  • x Vous avez déclaré à tort
  • √ Vous avez par erreur déclaré
  • x Répondez immédiatement
  • √ Répondez dès que possible
  • x Ne partez pas avant la fin
  • √ Restez avec nous jusqu’à la fin
  • x Il faut répondre impérativement dans les délais prescrits, sinon...
  • √ Nous avons besoin de recevoir votre réponse avant le...
  • x Si vous échouez à l’examen écrit, vous ne pourrez pas obtenir votre permis
  • √ Si vous réussissez l’examen écrit, vous pourrez obtenir votre permis
  • x Aucune demande ne sera traitée si les coordonnées ne sont pas fournies
  • √ Veuillez indiquer vos coordonnées sur votre demande afin que nous puissions vous répondre
  • x Le formulaire doit nous être adressé une fois rempli par vos soins
  • √ Nous vous remercions de remplir le formulaire et de nous l’adresser
  • √ Nous sommes au regret de vous annoncer que...

Enoncez à l'usager d’abord ses droits puis ses obligations.

√ 1. Vous avez le droit à l’erreur 2. En cas de fraude ou de récidive.

3 Faites preuve de pédagogie

  • Quand il s’agit de souligner des risques et des infractions, évitez le ton moralisateur et préférez un ton plus pédagogique.

Ex : √ Le risque d’être tué pour un conducteur en période probatoire est 4 fois supérieur à celui d’un conducteur expérimenté, c’est pourquoi la loi vous oblige à suivre un stage.

  • Utilisez des exemples particuliers faisant plus appel à l’affect.

Ex : √ Camille a oublié de déclarer son changement de situation et elle doit désormais rembourser 1 600 €. Pour éviter que cela ne vous arrive, déclarez votre changement le plus vite possible !

Check-Up !

Le mot des sciences comportementales :

Les effets de la personnalisation :

Plusieurs interventions basées sur la personna- lisation ont fait l’objet d’évaluations d'impact au Royaume-Uni.

L’utilisation d’emails personnalisés plutôt que génériques a par exemple augmenté de façon significative le nombre de personnes faisant don d’une journée de salaire à un organisme caritatif.

Je m'adresse personnellement à l'usager.

→ "vous" ou "Madame Élodie Martin"

J’ai écrit mon texte à la première personne.

→ "je" ou "nous"

J’utilise un ton bienveillant et je fais preuve d'empathie en cas d'annonce d'une mauvaise nouvelle.

J’attire l'attention avec courtoisie sur une règle impérative (délai à respecter, paiement à effectuer).

J’ai conclu l'échange de manière positive.

• C'est souvent les dernières interactions que la personne retiendra le mieux.

4 Soignez la manière dont vous concluez

Exprimez des retours finaux positifs et chaleureux. N'oubliez pas les formules de politesse.

Réalisé par les équipes Sciences Comportementales de la DITP.



Avec logique l’information tu organiseras !

Avec logique l’information tu organiseras !

4 conseils pour produire un document intuitif et percutant

L’ordre dans lequel l’information est présentée peut faciliter ou complexifier la lecture. Il est donc essentiel de structurer et d'organiser votre document de manière à ce que l'usager accède rapidement et avec logique à l’information.

Un document bien organisé gagne en compréhension et en impact !

Ex :

Une notification d’indu et une demande de remboursement gagneraient à être regroupés en un seul document.

√ Partie " Rappel de la situation " - Partie " Conditions d'éligibilité ", Partie " Points d’attention " - Partie " Prochaines étapes à accomplir "

Si votre mail comprend des informations concernant un prochain rendez-vous et un rappel d’échéance de paiement, séparez ces deux informations en deux mails distincts.

x Affiliation √ À quelle agence suis-je rattaché(e) ? x Pièces justificatives √ Quels documents justificatifs faut-il envoyer ?

1 Fusionnez ou regroupez les documents

2 Segmentez l’information dans votre document

3 Placez l’information importante en premier

Un élément d'une liste n'est pas retenu de la même façon lorsqu'il est présenté en premier, en dernier ou au milieu d'une séquence. C'est pareil pour l'information au sein d'une page. Les lecteurs mémorisent mieux les informations qui leur sont délivrées en premier et en dernier.

Les documents sont souvent formulés et organisés selon la perspective de l’administration... or ils sont conçus pour les usagers ! Il est important de se replacer de leur point de vue.

Ex :

√ S'il y a des conditions particulières d'éligibilité pour remplir la démarche, précisez-les en premier. Cela évitera à la personne un long effort pour se rendre compte qu'il n'est finalement pas éligible.

√ Vous avez changé de situation professionnelle le 4 février 2018. Entre le 4 février et le 7 juin 2018, vous n'avez pas signalé votre changement de situation professionnelle.

√ Pour rappel en mars dernier...

√ Vous nous avez indiqué être demandeur d’emploi et vous vous interrogez sur votre droit d'accès aux congés de paternité. D’après votre situation vous pouvez recevoir des indemnités journalières de paternité.

Reformuler la question permet de mettre en évidence les incompréhensions et éventuelles imprécisions de l'usager ou de l’administration.

4 Adoptez la logique de l'usager

Check-Up !

Le mot des sciences comportementales :

Avez-vous entendu parlé des effets de primauté et de récence ? Ces phénomènes sont liés à deux caractéristiques de notre mémoire : lorsque l’on est face à une liste de mots, les premiers ( effet de primauté ) et les derniers ( effet de récence ) sont ceux que l’on retient le mieux. Ainsi quand on lit un document, on a tendance à donner plus d'importance au début et à la fin du message.

En tant qu'agent s'adressant à un usager, il est donc important de soigner le début et la fin d'une communication écrite ou verbale, et de ne pas hésiter à remercier ou répéter les informations importantes en conclusion.

Réalisation : Studio Streetpress

Ex : √ 1) Dans quel cas faire cette demande ? 2) Comment compléter la demande ? 3) Comment l’adresser à l’administration? 4) Sous combien de temps recevrez vous une réponse?

√ 1) Quand a lieu votre prochain rendez-vous ? 2) Comment vous y rendre ? 3) Que faire si vous ne pouvez pas vous y rendre ?

• Utilisez un ordre chronologique ou l’ordre logique de la démarche.

Réalisé par les équipes Sciences Comportementales de la DITP.

Des mots simples tu utiliseras !

6 conseils pour vous aider à élaborer un document administratif compréhensible par tous

On a souvent tendance à penser que les mots que l’on a l’habitude d’utiliser sont compris par tout le monde. Lorsqu’ils sont administratifs, juridiques ou techniques, ils sont souvent peu utilisés par les usagers.

Rappelez-vous : Les mots qui vous sont familiers ne le sont pas forcément pour tous !

Il est donc préférable d’employer un langage courant. En utilisant des mots et des phrases simples, vous facilitez la vie des usagers et donc la vôtre !

• Évitez les termes techniques, administratifs et juridiques rarement employés.

Demandez-vous si le mot utilisé est le plus courant et donc facile à comprendre par les usagers.

Vous pouvez vous aider du lexique administratif édité par COSLA et Dictionnaires Le Robert 2004

Ex :

• Choisissez des termes clairs, courts et concrets.

Ex :

Ex :

• Évitez les adverbes en "-ment".

• Préférez les verbes aux noms.

Utilisez un langage courant

N’ayez pas recours aux synonymes

• N’utilisez qu’un seul et même mot pour nommer une notion, évitez l’emploi de synonymes ou de mots voisins.

→ En diversifiant les mots, on perd le lecteur.

Ex :

• N’utilisez pas des mots polysémiques ou des mots ambigus, qui peuvent être interprétés de la mauvaise manière.

Ex :

Évitez les mots qui ont plusieurs sens

Ex :

Attention à votre utilisation des chiffres

Définissez les notions spécifiques

• Évitez les sigles et les acronymes. Lorsqu’il est nécessaire de les utiliser, définissez-les entre parenthèses la première fois.

Ex :

• Donnez des exemples pour illustrer une notion ou un concept.

Ex :

• Explicitez les termes compliqués qui ne peuvent pas être remplacés.

Ex :

Check-Up !

Le mot des sciences comportementales :

Avez-vous déjà entendu parler de la malédiction de la connaissance ?

Ce phénomène psychologique est universel :

nous avons tendance à croire que, lorsque l’on s’adresse aux autres, ils disposent des mêmes connaissances que nous et sommes persua- dés d’être facilement compris. Or, très souvent,

cette situation de communication est asymé- trique : l’autre ne dispose pas du même niveau de connaissance et des concepts qui nous paraissent évidents peuvent lui échapper.

En tant qu’agent s’adressant à un usager, il est donc important de prendre conscience de cette asymétrie, de formuler l’information dans un langage simple et de vérifier, auprès des usagers, que l’information est bien comprise.

J’ai traduit les mots techniques en langage courant en m’aidant du lexique administratif si besoin.

J’ai formulé les phrases simplement (sujet - verbe - complément) et à la forme active.

J’ai défini les acronymes, mots et concepts compliqués et j’ai donné des exemples pour illustrer.

J’ai fait relire mon texte par des usagers pour vérifier qu’il soit bien compris.

Construisez des phrases simples

• Utilisez la structure sujet-verbe-complément, dans cet ordre.

• Utilisez la forme active.

• Utilisez des phrases courtes (25 mots max).

• Privilégiez l’emploi du présent.

Ex :

Ex :

x La réduction de votre délai dépend de √ Votre délai pourra être réduit si...

Réalisation : Studio Streetpress

Construisez des phrases simples

Réalisé par les équipes Sciences Comportementales de la DITP.

Démarche qualité services publics plus

Le service public s’engage pour améliorer la qualité de service

Les engagements qualité

engagement n°1 : Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur

L’expérience vécue par l’usager dans son rapport avec les services publics se nourrit de son ressenti et de la qualité de la relation qu’il a eue avec l’administration et ses agents. La relation à l’usager est avant tout une relation humaine.

Une posture d’écoute et de bienveillance des agents est à même de renforcer le sentiment de proximité des usagers avec leurs services publics. Pour accompagner ce changement, les agents sont formés aux principes de la loi ESSOC, au droit à l’erreur et à la posture de bienveillance.

En cas d’erreur, l’usager est présumé de bonne foi

Il s’agit pour l’administration de passer d’une posture de contrôle a priori à une posture de confiance a priori, conformément à l’esprit de la loi ESSOC.

Les agents accordent le droit à l’erreur à l’usager qui s’est trompé en réalisant une démarche administrative, y compris dans le cadre des activités de contrôle et de recouvrement. L’usager doit pouvoir mettre à jour sa situation lorsque l’erreur est commise de bonne foi, sans risquer une sanction dès le premier oubli.

Le droit à l’erreur s’applique à toutes les démarches administratives, sauf exceptions prévues par la loi ESSOC.

L’agent informe l’usager de son droit et de son obligation de signaler à l’administration si ses informations sont inexactes, afin de régulariser l’erreur commise. L’administration doit permettre à l’usager de modifier ses informations.

Les services publics expliquent clairement et simplement à l’usager comment réaliser ses démarches, en promouvant des conseils pratiques à suivre pour lui éviter de commettre les erreurs les plus fréquemment commises. Ces conseils sont accessibles sur la plateforme Services Publics + et sur les sites internet des administrations. Ils sont mis à jour dès que les règles changent pour l’usager. Les services publics identifient les erreurs les plus fréquentes et développent des actions permettant de les éviter et de les résoudre simplement.

engagement n°2 : Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics

L’usager sait comment contacter l’administration

L’administration indique à l’usager comment la contacter en fonction de son besoin. Elle publie obligatoirement sur le site internet et dans les lieux d’accueil :

L’administration renvoie vers l’annuaire de l’administration publique sur le site « service-public.fr » et les autres sites de références pour aider l’usager à s’informer sur ses droits et démarches.
Elle met à jour ces informations sur l’ensemble de ses canaux.

Dans les courriers ou courriels, l’administration communique un numéro de téléphone ou une messagerie électronique de contact.

Dans le cas de l’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ou d’un répondeur, l’administration communique les coordonnées du service, les horaires d’ouverture des lieux d’accueil et de l’accueil téléphonique, et les informations relatives aux démarches administratives.

engagement n°3 : Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle

L’administration accompagne et guide l’usager dans la réalisation de ses démarches

Elle accompagne l’usager dans son parcours, l’informe sur les voies de recours possibles et lui facilite l’accès à ses données.

Les agents en interaction avec les usagers disposent des outils pour accompagner, répondre et traiter les demandes des usagers ainsi que pour les orienter facilement.

Chaque service public définit les critères d’identification des situations urgentes ou prioritaires et met en place des modalités de traitement adaptées à ces situations. Les agents disposent des marges de manœuvre nécessaires pour apprécier la situation de l’usager et prendre les décisions adaptées pour répondre à sa demande.

Les lieux d’accueil des administrations proposent un accompagnement qui répond à la diversité des besoins et des situations.

Des services dédiés permettent d’accompagner l’usager, dans les lieux d’accueil et à distance, dans l’utilisation des services en ligne. Des outils d’aide en ligne sont proposés sur les sites des administrations, comme des FAQ (foire aux questions), tutoriels, tchat, ou forums d’entraide.

Chaque administration travaille, avec l’ensemble des administrations concernées, à la simplification des parcours de ses usagers. Elle veille notamment à rationaliser les démarches administratives et pièces justificatives demandées à l’usager.
 

Les services publics partagent les données relatives à l’usager pour éviter de lui demander des informations déjà transmises

L’administration demande uniquement les documents justificatifs et les données nécessaires pour réaliser sa démarche. A chaque fois que cela est possible, les données de l’usager sont obtenues via échange entre administrations. Les données ne sont redemandées que lorsque tous les moyens de les obtenir au sein d’une même administration ou entre administrations ont été épuisés.

Lorsque l’administration sollicitée n’est pas compétente pour traiter une demande, les agents orientent l’usager vers d’autres services ou administrations. L’usager est informé lorsque sa demande et les documents fournis sont transmis à un autre service ou administration. Pour toute démarche, l’administration s’assure, lorsque nécessaire et dans les conditions prévues par la loi, du consentement préalable de l’usager ou de ses ayants droits pour diffuser l’information détenue le concernant, et/ou délivrer une prestation ou un service.

L’usager est informé du droit d'accès et de rectification dont il dispose concernant ses informations et données personnelles notamment dans les conditions prévues par la réglementation RGPD.

L’administration va au-devant des besoins de l’usager

L’administration met en œuvre une démarche proactive à plusieurs niveaux :

Par ailleurs, au travers de partenariats locaux, l’administration va à la rencontre des usagers pour les informer des aides et de l’accompagnement de proximité dont ils peuvent bénéficier.
 

L’administration porte une attention particulière aux usagers qui en ont le plus besoin

L’administration suit les difficultés rencontrées par les usagers ainsi que les situations d’exclusion et de non-recours aux droits, et met en place des actions pour y remédier.

Elle prend en compte les situations, besoins et contraintes des publics les plus concernés par le non-recours lorsqu’elle crée une démarche ou dématérialise un service. Elle associe, dès la conception du service, les usagers les plus susceptibles d’être en difficulté pour réaliser leurs démarches ainsi que les agents et acteurs locaux en contact avec eux.

Elle anticipe les risques d’exclusion ou les dysfonctionnements qui peuvent générer du non-recours (ex. rupture de droits lors d’un déménagement dans un nouveau département…).

Elle identifie les canaux à privilégier pour être accessible aux personnes éloignées des services publics. Elle propose des solutions de traduction dans plusieurs langues pour les sites les plus utilisés.

L’administration va à la rencontre des usagers éloignés des services publics à travers des partenariats, des interventions itinérantes ou hors les murs, pour les informer des aides dont ils peuvent bénéficier et leur proposer un accompagnement de proximité adapté à leur situation.

L’administration propose des offres d’accompagnement spécifiques. Les agents sont en capacité de réaliser un premier niveau de diagnostic pour identifier les besoins et les difficultés des usagers : autonomie numérique, maîtrise de la langue, culture administrative etc…

engagement n°4 : Votre demande est traitée dans les délais annoncés

L’administration informe l’usager du délai de traitement de sa demande

L’usager reçoit un accusé de réception à ses demandes écrites (sauf exceptions prévues par la loi) :

Quel que soit le canal utilisé par l’usager, l’administration apporte à ce dernier une réponse sur le fond ou lui communique un délai de traitement de sa demande (dossier, démarche, réclamation etc.).

Il peut s’agir d’un délai indicatif ou, dans le meilleur des cas, d’un délai personnalisé.

L’administration informe également l’usager :

Dans le cadre de ses démarches en ligne, l’usager a accès, après transmission de sa demande, à un récapitulatif reprenant les informations communiquées à l’administration.

La communication de ces informations vise à rassurer l’usager et à lui éviter de réitérer sa demande, ce qui limitera le nombre de sollicitations à destination de l’administration concernée.

Les éléments d’information communiqués à l’usager sur le contenu de son dossier peuvent être limités pour des raisons légales et/ou de sécurité.

engagement n°5 : Vous disposez d’une information claire, simple et accessible

Pour renforcer la relation de confiance entre l’administration et ses usagers, il est nécessaire de veiller à la clarté, la simplicité et l’accessibilité des informations. C’est un levier pour limiter le nombre d’erreurs commises par les usagers, et la réitération de leurs demandes.

L’ensemble des communications de l’administration vers les usagers sont formulées dans un langage clair et facile à comprendre de tous. Qu’elles soient écrites ou orales (écrits administratifs, échanges téléphoniques, services en ligne, sites internet, courriers, formulaires, CERFA, courriels, documents d’information, etc.), elles ciblent les informations nécessaires à l’usager pour répondre à sa demande ou accomplir sa démarche.

Le langage clair est défini[1] comme un style d’expression qui repose sur quatre grands principes :

Les services publics identifient les communications administratives complexes

Les services publics cartographient les documents complexes afin d’engager des travaux de refonte ou d’adaptation des écrits concernés. Pour cela, ils s’appuient sur leurs dispositifs de repérage interne (remontée des agents, etc.) mais aussi sur les signalements des usagers.

Différents dispositifs sont mis à disposition des usagers afin qu’ils remontent les documents difficiles à comprendre. Une fonctionnalité dédiée aux signalements de documents complexes est notamment disponible sur plus.transformation.gouv.fr.

Pour simplifier un document administratif, il convient ensuite de :

engagement n°6 : Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

Les services publics mesurent leurs résultats de qualité de service et les affichent

L’administration mesure et affiche ses résultats de qualité de service rendu à l’usager via des indicateurs compréhensibles de tous et liés aux engagements du programme Services Publics +.

Les résultats sont publiés au moins une fois par an et reflètent la qualité de service de l’administration en relation avec l’usager, à la maille locale la plus pertinente, telle qu’elle est rendue et perçue

Telle qu’elle est rendue, via des indicateurs de performance :

Telle qu’elle est perçue par les usagers et exprimée suite à un contact avec un service public, via des indicateurs de satisfaction ou de ressenti mesurés à partir des questions suivantes :

engagement n°7 : Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu

L’administration informe l’usager des moyens mis à sa disposition pour communiquer ses suggestions et ses remarques sur les services publics avec lesquels il a été en contact

L’administration déploie le dispositif « Je donne mon avis avec Services Publics + » qui permet à l’usager de partager son expérience avec les services publics, positive comme négative, et de recevoir une réponse de l’administration. L’usager peut y accéder depuis le site « plus.transformation.gouv.fr » et via les sites internet des administrations.

L’usager en relation avec l’administration est régulièrement invité à répondre à des enquêtes de satisfaction pour faire part de son avis sur la qualité de service rendu.

D’autres modalités d’écoute des usagers et de co-construction peuvent être mises en œuvre par l’administration comme des comités d’écoute usagers, des panels locaux ou nationaux, ou des tests de nouveaux services.

Les avis des usagers, quelle que soit leur source, sont analysés pour mettre en place des mesures de simplification ou définir des plans d’action dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. Une communication externe est réalisée sur l’impact du retour usager (« vous nous l’avez demandé, on l’a fait »).
 

L’administration met en place une démarche d’amélioration continue

Il s’agit, pour chaque administration en contact avec le public, de comparer les résultats de qualité de service avec les engagements pris, pour identifier et qualifier les écarts. Cette démarche, associée à l’écoute des parties prenantes, permet d’arrêter les priorités d’action du service public.

Cette démarche est pilotée au niveau des administrations centrales pour construire, jusqu’à la maille locale, les plans de simplification et d’amélioration de la qualité de service.

Le correspondant national Services Publics + s’appuie sur des référents locaux pour déployer et piloter   le programme Services Publics+. Chaque service réalise chaque année au moins un autodiagnostic de la qualité du service rendu à l’usager, conduit à la maille locale la plus pertinente.

Les agents en interaction avec les usagers participent activement à l’analyse de la voix de l’usager recueillie au travers des dispositifs d’écoute mis en œuvre.

L’administration organise des « conférences de parties prenantes » pour améliorer la qualité des services publics jusqu’à l’échelon local, en impliquant les agents qui sont en contact avec les usagers. Elle invite les usagers, agents, partenaires locaux et élus pour :

L’administration informe et implique tous les agents au contact de l’usager dans la mise en œuvre et le suivi du plan d’action partagé en conférence de parties prenantes.

L’administration facilite l’expression par les agents de leurs suggestions pour améliorer l’expérience de l’usager (via des outils informatiques internes, boites ou arbres à idées, plateforme d’innovation, enquêtes internes, etc.).
Elle valorise les initiatives locales par des actions de communication au sein de ses services, et en externe, vers d’autres services ou administrations.

engagement n°8 : Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement

 

L’administration s’engage pour un service public écoresponsable

L’administration doit atteindre une neutralité carbone à horizon 2050 et mettre en place une stratégie de décarbonation.

Des mesures concrètes peuvent notamment être mises en œuvre sur les enjeux de transition écologique comme, par exemple :

Les enjeux d’éco responsabilité sont intégrés aux formations des agents. Leur engagement et leurs initiatives locales sont valorisées et communiquées à l’usager.
 

L’administration incite les usagers à agir pour l’environnement

Les services publics invitent les citoyens, usagers, agents, entreprises et associations à agir collectivement pour la transition écologique, en communiquant notamment sur les enjeux environnementaux et les gestes concrets pouvant être réalisés.

 Progressivement, l’administration met à la disposition de l’usager des solutions telles que :

 

À l'action, tu inciteras !

4 conseils pour vous aider à élaborer un document administratif qui aide à lutter contre la procrastination

Nous avons tous une certaine tendance à remettre au lendemain ce qui peut être fait le jour-même, ce qui fait que nous ne respectons pas toujours les délais pour des démarches importantes.

Avoir conscience de ce que nous devons faire n'est malheureusement pas suffisant pour passer de l'intention à l'action.

Ce passage à l'acte peut cependant être encouragé : en accompagnant la planification et l'organisation des tâches à accomplir, et en utilisant les bons leviers pour renforcer la motivation.

1. Décomposez la démarche en sous-étapes simples à réaliser

Ex:

  1. Rendez-vous dès le 1er septembre sur le site www...
  2. Connectez-vous sur votre compte en ligne. Si vous n'avez pas de compte, vous aurez la possibilité d'en créer un.
  3. Remplissez votre déclaration dans l'onglet "Déclarer et payer".
  4. Effectuez votre paiement en toute sécurité, par télépaiement ou carte bancaire.

2. Aidez l'usager à s'organiser

Encouragez l'usager

Utilisez des leviers qui incitent à l'action

Utilisez les normes sociales.

Ex :

Check-Up!

Le mot des sciences comportementales:

Connaissez-vous la "préférence pour le présent"?

Les individus ont beaucoup de mal à se projeter dans l'avenir et à adapter leurs attentes et leurs comportements en conséquence. Nous avons tendance à surestimer les récompenses et les coûts immédiats liés à une situation, et sous-estimer les coûts futurs liés à cette même situation. En bref, on préfère garder les choses pénibles pour plus tard...

C'est pourquoi nous avons des difficultés à prendre de l'avance pour réaliser des démarches, ou même simplement à les réaliser en temps et en heure !

En tant qu'agent s'adressant à un usager, il est donc important de garder cela à l'esprit et d'encourager l'usager lorsqu'il réalise des démarches qui lui prennent du temps.

Réalisé par les équipes Sciences Comportementales de la DITP.

La présentation tu soigneras !

5 conseils pour vous aider à élaborer un document administratif attrayant visuellement

Lorsqu'un usager est face à un document, il se fait une première impression visuelle avant même de lire le contenu.

Il faut donc soigner la présentation pour que le document ne paraisse pas surchargé et qu'il soit facilement lisible.

Il faut également veiller à ce que les informations importantes attirent l'attention.

1. Aérez la mise en page

2. Hiérarchisez visuellement l'information

Cela permettra de distinguer clairement les éléments-clé et les différentes parties de votre document.

3. Privilégiez la lisibilité

Utilisez des typographies sans empattements.

4.Choisissez vos couleurs avec précaution

Lorsqu'elle est bien utilisée, la couleur permet de favoriser la compréhension et la lisibilité d'un document.

5. Illustrez vos propos

Utilisez des éléments visuels pour faciliter la compréhension et la mémorisation d'un message.

Attention: Veillez à ce que les images ou illustrations ne perturbent pas la compréhension du message principal.

Demandez-vous systématiquement: L'élément que j'ajoute pour illustrer mon propos aide-t-il à sa compréhension? Si la réponse est non, enlevez-le.

Check-Up!

Le mot des sciences comportementales:

Savez-vous que notre perception est sélective?

Notre attention est limitée, nous ne pouvons pas percevoir à un même moment toutes les informations face à nous. Nous sélectionnons et retenons les informations en fonction de notre propre expérience, de nos attentes et surtout en fonction de leur saillance (du latin salio, sauter; littéralement, est saillant ce qui saute aux yeux).

Ces informations auront la capacité d'attirer notre attention. C'est pourquoi il est nécessaire, quand on rédige un document, de bien mettre en évidence les informations importantes que l'on souhaite transmettre aux usagers.

Réalisé par les équipes Sciences Comportementales de la DITP.

Lexique administratif

Préconisations

1. Remplacement de termes techniques ou soutenus

À éviter : "Vous bénéficiez d'un abattement de 10 %." À préconiser : "Vous bénéficiez d'une déduction de 10 %."

À éviter : "En l'absence de réponse de votre part..." À préconiser : "Sans réponse de votre part..." ou "Si vous ne répondez pas..."

À éviter : "Il vous appartient de faire respecter ces règles." À préconiser : "Vous devez faire respecter ces règles." ou "C'est à vous de faire respecter ces règles."

À éviter : "Il s'avère que votre terrain est isolé." À préconiser : "Votre terrain est isolé."

À éviter : "Vous devez vous acquitter du paiement de 50 euros." À préconiser : "Vous devez payer 50 euros."

À éviter : "Vous bénéficiez d'un allégement de charges sociales." À préconiser : "Vous bénéficiez d'une réduction de charges sociales." ou "Vos charges sociales peuvent être diminuées."

À éviter : "Vous devez procéder à l'actualisation de votre situation auprès des Assedic." À préconiser : "Vous devez informer les Assedic de votre situation (nombre d'heures travaillées, arrêt maladie, etc.) à chaque fin de mois."

À éviter : "Votre terrain n'est pas constructible." À préconiser : "Vous ne pouvez rien construire sur votre terrain." ou "Aucune construction n'est autorisée sur votre terrain."

À éviter : "Vous devez vous adjoindre les services d'un spécialiste." À préconiser : "Vous pouvez vous faire aider d'un spécialiste."

À éviter : "Vous devez abonder la dotation de 1,2 M d'euros." À préconiser : "Vous devez verser 1,2 M d'euros pour compléter la dotation."

À éviter : "Vous devez vous conformer à ces règles." À préconiser : "Vous devez respecter ces règles."

À éviter : "Vous devez vous mettre en conformité avec la réglementation." À préconiser : "Vous devez respecter la réglementation." ou "Vous devez faire le nécessaire pour respecter la réglementation."

À éviter : "Vous devez procéder à la mise en conformité de vos installations." À préconiser : "Vous devez faire le nécessaire pour que vos installations respectent la réglementation."

À éviter : "Vous devez attester des ressources nécessaires." À préconiser : "Vous devez prouver que vous avez les ressources nécessaires."

À éviter : "Vous devez vous attacher à recueillir le plus grand nombre d'informations." À préconiser : "Vous devez essayer de recueillir le plus grand nombre d'informations."

À éviter : "Vous devez vous abstenir de répondre." À préconiser : "Vous ne devez pas répondre."

À éviter : "Vous devez vous porter acquéreur de ce logement." À préconiser : "Vous devez acheter ce logement." ou "Vous devez proposer d'acheter ce logement."

À éviter : "Vous devez vous porter caution." À préconiser : "Vous devez vous engager à payer à la place de cette personne si elle ne peut pas le faire."

À éviter : "Vous devez vous dessaisir de votre arme." À préconiser : "Vous devez donner votre arme à la police."

À éviter : "Vous devez vous acquitter de vos obligations fiscales." À préconiser : "Vous devez payer vos impôts."

À éviter : "Vous devez vous conformer aux dispositions de l'article 24." À préconiser : "Vous devez respecter les règles de l'article 24."

À éviter : "Vous devez vous assurer de l'adéquation du dossier au projet." À préconiser : "Vous devez vous assurer que le dossier correspond bien au projet."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la compatibilité de vos projets." À préconiser : "Vous devez vérifier que vos projets peuvent être menés ensemble."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la concordance des déclarations." À préconiser : "Vous devez vérifier que les déclarations correspondent."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la conformité des documents." À préconiser : "Vous devez vérifier que les documents respectent les règles."

2. Explications pour clarifier des termes juridiques ou administratifs

À éviter : "Votre demande doit nous parvenir avant le 22 février, délai de rigueur." À préconiser : "Votre demande doit nous parvenir avant la date limite du 22 février." ou "Votre demande doit nous parvenir au plus tard le 21 février."

À éviter : "Vous êtes sous le coup d'une mesure d'expulsion." À préconiser : "Une mesure d'expulsion a été prise contre vous."

À éviter : "Vous devez procéder à l'actualisation de votre dossier." À préconiser : "Vous devez mettre à jour votre dossier."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la constructibilité de votre terrain." À préconiser : "Vous devez vérifier si vous pouvez construire sur votre terrain."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la recevabilité de votre demande." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre demande peut être acceptée."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la légalité de votre situation." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre situation est légale."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la validité de votre titre de séjour." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre titre de séjour est encore valable."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la régularité de votre situation administrative." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre situation administrative est en règle."

À éviter : "Vous devez vous assurer de l'authenticité des documents." À préconiser : "Vous devez vérifier que les documents sont authentiques."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la légitimité de votre demande." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre demande est justifiée."

À éviter : "Vous devez vous assurer de l'exactitude des informations." À préconiser : "Vous devez vérifier que les informations sont exactes."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la recevabilité de votre recours." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre recours peut être examiné."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la validité de votre contrat." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre contrat est valable."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la légalité de votre activité." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre activité est légale."

3. Reformulations pour éviter les tournures impersonnelles ou passives

À éviter : "Il apparaît que votre dossier est incomplet." À préconiser : "Votre dossier est incomplet." ou "Nous avons étudié votre dossier et il est incomplet."

À éviter : "Il est constant que vos factures ne sont pas datées." À préconiser : "Vos factures ne sont pas datées, c'est un fait."

À éviter : "Il convient de signaler que vous disposez d'un délai d'un mois." À préconiser : "Vous disposez d'un délai d'un mois." ou "Je vous signale que vous disposez d'un délai d'un mois."

À éviter : "Il convient de contacter l'assistante sociale." À préconiser : "Vous devez contacter l'assistante sociale."

À éviter : "Il convient que vous adressiez votre demande à ce service." À préconiser : "Vous devez adresser votre demande à ce service."

À éviter : "Il est nécessaire de procéder à une vérification." À préconiser : "Vous devez procéder à une vérification."

À éviter : "Il est important de noter que..." À préconiser : "Notez que..." ou "Il est important de savoir que..."

À éviter : "Il est recommandé de..." À préconiser : "Nous vous recommandons de..." ou "Vous devez..."

À éviter : "Il est possible que..." À préconiser : "Vous pouvez..." ou "Il se peut que..."

À éviter : "Il est probable que..." À préconiser : "Il est probable que vous deviez..." ou "Vous devrez probablement..."

À éviter : "Il est souhaitable que..." À préconiser : "Nous vous conseillons de..." ou "Il est préférable que vous..."

À éviter : "Il est indispensable de..." À préconiser : "Vous devez..." ou "Il est obligatoire de..."

À éviter : "Il est utile de..." À préconiser : "Vous pouvez..." ou "Il est utile que vous..."

À éviter : "Il est conseillé de..." À préconiser : "Nous vous conseillons de..." ou "Vous devriez..."

À éviter : "Il est prévu que..." À préconiser : "Nous prévoyons que..." ou "Vous devez prévoir que..."

À éviter : "Il est attendu que..." À préconiser : "Vous devez..." ou "Nous attendons que vous..."

À éviter : "Il est demandé que..." À préconiser : "Vous devez..." ou "Nous vous demandons de..."

À éviter : "Il est rappelé que..." À préconiser : "Nous vous rappelons que..." ou "Rappel :..."

À éviter : "Il est précisé que..." À préconiser : "Nous précisons que..." ou "Notez que..."

À éviter : "Il est indiqué que..." À préconiser : "Nous indiquons que..." ou "Sachez que..."

À éviter : "Il est stipulé que..." À préconiser : "Le document stipule que..." ou "Il est écrit que..."

À éviter : "Il est mentionné que..." À préconiser : "Le document mentionne que..." ou "Il est écrit que..."

À éviter : "Il est spécifié que..." À préconiser : "Le document spécifie que..." ou "Il est précisé que..."

À éviter : "Il est notifié que..." À préconiser : "Nous vous notifions que..." ou "Vous êtes informé que..."

4. Simplification des termes juridiques ou administratifs

À éviter : "Vous devez vous assurer de la légalité de votre séjour." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre séjour est légal."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la validité de votre titre." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre titre est valable."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la conformité de votre projet." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre projet respecte les règles."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la recevabilité de votre demande." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre demande peut être acceptée."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la régularité de votre situation." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre situation est en règle."

À éviter : "Vous devez vous assurer de l'authenticité de vos documents." À préconiser : "Vous devez vérifier que vos documents sont authentiques."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la légitimité de votre recours." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre recours est justifié."

À éviter : "Vous devez vous assurer de l'exactitude de vos déclarations." À préconiser : "Vous devez vérifier que vos déclarations sont exactes."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la validité de votre contrat." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre contrat est valable."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la légalité de votre activité." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre activité est légale."

5. Reformulations pour éviter les termes ambigus ou complexes

À éviter : "Vous devez vous assurer de l'adéquation de votre projet avec les attentes." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre projet correspond aux attentes."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la compatibilité de vos activités." À préconiser : "Vous devez vérifier que vos activités peuvent être menées ensemble."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la concordance de vos déclarations." À préconiser : "Vous devez vérifier que vos déclarations correspondent."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la conformité de vos actions." À préconiser : "Vous devez vérifier que vos actions respectent les règles."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la recevabilité de votre demande." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre demande peut être acceptée."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la régularité de votre situation." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre situation est en règle."

À éviter : "Vous devez vous assurer de l'authenticité de vos documents." À préconiser : "Vous devez vérifier que vos documents sont authentiques."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la légitimité de votre recours." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre recours est justifié."

À éviter : "Vous devez vous assurer de l'exactitude de vos déclarations." À préconiser : "Vous devez vérifier que vos déclarations sont exactes."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la validité de votre contrat." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre contrat est valable."

À éviter : "Vous devez vous assurer de la légalité de votre activité." À préconiser : "Vous devez vérifier que votre activité est légale."

6. Exemples de reformulations pour des situations spécifiques

À éviter : "Votre demande a été rejetée en raison de son irrecevabilité." À préconiser : "Votre demande a été refusée car elle ne remplit pas les conditions requises."

À éviter : "Votre dossier a été classé sans suite en raison de son incomplétude." À préconiser : "Votre dossier est incomplet, nous ne pouvons donc pas le traiter."

À éviter : "Votre projet a été suspendu en raison de son non-respect des normes." À préconiser : "Votre projet ne respecte pas les normes, il est donc suspendu."

À éviter : "Votre demande a été ajournée en raison de l'absence de pièces justificatives." À préconiser : "Votre demande a été reportée car il manque des documents."

À éviter : "Votre recours a été déclaré irrecevable en raison de son non-respect des délais." À préconiser : "Votre recours a été refusé car vous n'avez pas respecté les délais."

À éviter : "Votre titre de séjour a été annulé en raison de son non-renouvellement." À préconiser : "Votre titre de séjour a été annulé car vous ne l'avez pas renouvelé."

À éviter : "Votre permis de construire a été refusé en raison de son non-respect des règles d'urbanisme." À préconiser : "Votre permis de construire a été refusé car votre projet ne respecte pas les règles d'urbanisme."

À éviter : "Votre demande d'aide a été rejetée en raison de votre non-éligibilité." À préconiser : "Votre demande d'aide a été refusée car vous ne remplissez pas les conditions."

À éviter : "Votre projet a été suspendu en raison de son non-respect des normes environnementales." À préconiser : "Votre projet a été suspendu car il ne respecte pas les normes environnementales."

À éviter : "Votre demande de subvention a été rejetée en raison de son non-respect des critères." À préconiser : "Votre demande de subvention a été refusée car elle ne remplit pas les critères."

À éviter : "Votre projet a été annulé en raison de son non-respect des règles de sécurité." À préconiser : "Votre projet a été annulé car il ne respecte pas les règles de sécurité."

A l'essentiel tu iras

9 conseils pour produire un document administratif qui ne noie pas l'information avec des éléments inutiles

Nous avons des ressources attentionnelles et un temps limité à accorder aux démarches administratives.

Si un document comprend trop d'informations, l'usager risque de passer à côté du message principal, ou de ne pas trouver l'information qui lui est utile.

C'est pourquoi il faut veiller à réduire au maximum la quantité d'information afin de ne pas surcharger la personne qui va lire votre message.

1. Définissez l'objectif du document

2. Donnez un titre pertinent et clair au document

3. Tenez-vous en au message principal

4. Éliminez les mots inutiles

5. Faites des phrases courtes

6. Faites des paragraphes courts

7. Évitez les répétitions

8. Limitez les choix et options possibles

9. Organisez les informations

Check-Up!

Le mot des sciences comportementales:

LE SAVIEZ-VOUS?

Glossaire

Liste des acronymes et sigles

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

L

M

N

O

P

R

S

T

U

Z

Prompt secrétaire

Rôle : Tu es un assistant IA expert en rédaction de courriels administratifs pour un établissement scolaire, conforme à la démarche qualité services publics plus, son lexique administratif, ses engagements qualité, et les principes des sciences comportementales. Utilise les documents de référence fournis (fichiers/liens) pour appliquer les règles suivantes, en t’appuyant sur :

    Les 8 engagements qualité pour la structure et l’accessibilité.
    "Le mot des sciences comportementales" pour justifier les choix de formulation (ex. : simplicité, asymétrie d’information).
    L’usager tu considéreras : Adapte le ton et le contenu aux besoins et au niveau de compréhension de l’usager (parents, enseignants, partenaires).
    Avec logique l’information tu organiseras : Structure les informations de manière logique et progressive (contexte → détails → action).
    Des mots simples tu utiliseras : Vocabulaire courant, phrases courtes/actives, évite le jargon.
    Les engagements qualité : Respecte les 8 engagements (délais, accessibilité, réorientation, évaluation).
    Démarche qualité services publics plus: Applique les bonnes pratiques du service public (courtoisie, transparence, amélioration continue).
    À l’action, tu inciteras : Formule des appels à l’action clairs (ex. : "Retournez ce formulaire avant le [date]").
    La présentation tu soigneras : Mise en forme professionnelle (police, espacement, pièces jointes accessibles).
    Lexique administratif : Utilise les termes préconisés (ex. : "déduction" ≠ "abattement").
    À l’essentiel tu iras : Va droit au but, sans information superflue.
    Glossaire interne : Définis tous les acronymes à leur première occurrence (ex. : "RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données)").

Consignes clés :

    Respect des documents de référence :
        Lexique administratif : Remplace les termes complexes par des équivalents simples (ex. : "abattement" → "déduction").
        Glossaire des acronymes : Définis systématiquement les acronymes à leur première occurrence (ex. : "RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données)").
        Sciences comportementales :
            Explique les choix de formulation en t’appuyant sur des concepts comme "la malédiction de la connaissance" (ex. : "Nous avons simplifié cette phrase pour éviter tout risque de mauvaise interprétation, car les usagers ne maîtrisent pas toujours le jargon administratif.").
            Privilégie des phrases courtes, actives et concrètes pour faciliter la compréhension.

    Structure du courriel :
        Objet : Clair et précis (ex. : "Rappel : Autorisation de sortie scolaire – Classe de CE1 – [Date]").
        Formules d’appel : le courriel, suivant le destinataire, commence systématiquement par :
            Parents : "Madame [Nom] [Prénom]" (obligatoire).
            Enseignants/Partenaires : "Madame, Monsieur," + fonction si connue.
        Corps :
            Informations essentielles en premier (dates, pièces jointes, actions attendues).
        Formule de politesse : Adaptée au destinataire (ex. : "Veuillez agréer, Madame, l’expression de nos salutations distinguées.").
        Signature : Nom, service, coordonnées complètes (téléphone, adresse, horaires).

    Règles de rédaction :
        Vocabulaire : Mots simples, évite les adverbes en "-ment" (ex. : "préalablement" → "avant").
        Phrases : Max. 25 mots, forme active, présent de l’indicatif.
        Chiffres : Utilise les chiffres en toutes lettres pour les nombres simples (ex. : "vingt-quatre").
        Accessibilité :
            Police lisible (taille 12), contraste suffisant.
            Propose des alternatives pour les pièces jointes (ex. : version audio ou format adapté).

    Engagements qualité :
        Délais : Mentionne systématiquement les délais de réponse (7 jours pour courriel, 14 jours pour courrier).
        Orientation : Si le destinataire n’est pas le bon service, transmets la demande et informe l’usager.
        Aide aux démarches : Propose un accompagnement (ex. : "Un agent peut vous aider à remplir ce formulaire. Contactez-nous au [numéro].").
        Évaluation : Encourage les retours ("Votre avis nous aide à améliorer nos services : [lien enquête]").

    Personnalisation :
        Adapte le ton au destinataire (ex. : ton rassurant pour les parents, collaboratif pour les enseignants).
        Acronymes : Toujours définis via le glossaire (ex. : "Ce projet est financé par la DAREIC (Délégation Académique aux Relations Européennes, Internationales et à la Coopération).").

Exemple de sortie attendue :
 

Objet : Inscription à la cantine 2026 – Échéance le [date]
Corps : "Madame Dupont Muriel,
*Pour inscrire votre enfant à la cantine, veuillez nous retourner le formulaire ci-joint avant le [date].
Le tarif est calculé en fonction de votre QF (Quotient Familial), un indicateur basé sur vos revenus et votre situation familiale (voir notice jointe).

Pour toute question, contactez le service vie scolaire au [numéro] ou par retour de courriel. Veuillez agréer, Madame, nos salutations distinguées.
[Signature – Nom, Service Intendance, coordonnées]"

Service public plus

Les exemples de documents administratifs

1) Simplifier le langage

À éviter : "L'obtention du permis est soumise à la production des pièces justificatives suivantes : ..." - À préconiser :"Pour obtenir le permis, vous devez nous envoyer les documents justificatifs suivants : ..."

2) Présenter l’information de manière claire

À éviter : "Doivent être joints à votre demande les éléments permettant d'apprécier sa recevabilité, notamment un avis d'imposition et d'autre part, une attestation de paiement de la CAF." - À préconiser : "Quels documents devez-vous joindre à ce formulaire ? Vous devez joindre : - Un avis d’imposition - Une attestation de paiement de la CAF"

3/ Accompagner la réalisation des démarches

À éviter : "Indiquez vos indemnités maladies :" - À préconiser :"Indiquez vos indemnités maladies. Où trouver l'information ? Sur vos attestations de paiement en vous connectant sur votre compte ameli.fr, depuis les bornes multiservices installées dans votre agence maladie ou par téléphone (3646 pour la caisse primaire d'assurance maladie). Quel montant déclarer ? Le montant brut."

4/ Illustrer l'information avec des icônes