Démarche qualité services publics plus
Démarche qualité services publics plus
Le service public s’engage pour améliorer la qualité de service
Les engagements qualité
engagement n°1 : Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur
L’expérience vécue par l’usager dans son rapport avec les services publics se nourrit de son ressenti et de la qualité de la relation qu’il a eue avec l’administration et ses agents. La relation à l’usager est avant tout une relation humaine.
Une posture d’écoute et de bienveillance des agents est à même de renforcer le sentiment de proximité des usagers avec leurs services publics. Pour accompagner ce changement, les agents sont formés aux principes de la loi ESSOC, au droit à l’erreur et à la posture de bienveillance.
En cas d’erreur, l’usager est présumé de bonne foi
Il s’agit pour l’administration de passer d’une posture de contrôle a priori à une posture de confiance a priori, conformément à l’esprit de la loi ESSOC.
Les agents accordent le droit à l’erreur à l’usager qui s’est trompé en réalisant une démarche administrative, y compris dans le cadre des activités de contrôle et de recouvrement. L’usager doit pouvoir mettre à jour sa situation lorsque l’erreur est commise de bonne foi, sans risquer une sanction dès le premier oubli.
Le droit à l’erreur s’applique à toutes les démarches administratives, sauf exceptions prévues par la loi ESSOC.
L’agent informe l’usager de son droit et de son obligation de signaler à l’administration si ses informations sont inexactes, afin de régulariser l’erreur commise. L’administration doit permettre à l’usager de modifier ses informations.
Les services publics expliquent clairement et simplement à l’usager comment réaliser ses démarches, en promouvant des conseils pratiques à suivre pour lui éviter de commettre les erreurs les plus fréquemment commises. Ces conseils sont accessibles sur la plateforme Services Publics + et sur les sites internet des administrations. Ils sont mis à jour dès que les règles changent pour l’usager. Les services publics identifient les erreurs les plus fréquentes et développent des actions permettant de les éviter et de les résoudre simplement.
engagement n°2 : Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics
L’usager sait comment contacter l’administration
L’administration indique à l’usager comment la contacter en fonction de son besoin. Elle publie obligatoirement sur le site internet et dans les lieux d’accueil :
- le(s) numéro(s) de téléphone, le(s) adresse(s) courriel(s) et leurs finalités respectives
- les adresses postales des lieux d’accueil, avec l’information sur comment s’y rendre
- les horaires d’ouverture, horaires d’affluence et heures creuses, pour les accueils physiques et téléphoniques
- les coordonnées des médiateurs, lorsque cela est pertinent
L’administration renvoie vers l’annuaire de l’administration publique sur le site « service-public.fr » et les autres sites de références pour aider l’usager à s’informer sur ses droits et démarches.
Elle met à jour ces informations sur l’ensemble de ses canaux.
Dans les courriers ou courriels, l’administration communique un numéro de téléphone ou une messagerie électronique de contact.
Dans le cas de l’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ou d’un répondeur, l’administration communique les coordonnées du service, les horaires d’ouverture des lieux d’accueil et de l’accueil téléphonique, et les informations relatives aux démarches administratives.
engagement n°3 : NousVous vousbénéficiez orientonsd’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
L’administration accompagne et guide l’usager dans la réalisation de ses démarches
Elle accompagne l’usager dans son parcours, l’informe sur les voies de recours possibles et lui facilite l’accès à ses données.
Les agents en interaction avec les usagers disposent des outils pour accompagner, répondre et traiter les demandes des usagers ainsi que pour les orienter facilement.
Chaque service public définit les critères d’identification des situations urgentes ou prioritaires et met en place des modalités de traitement adaptées à ces situations. Les agents disposent des marges de manœuvre nécessaires pour apprécier la situation de l’usager et prendre les décisions adaptées pour répondre à sa demande.
Les lieux d’accueil des administrations proposent un accompagnement qui répond à la diversité des besoins et des situations.
Des services dédiés permettent d’accompagner l’usager, dans les lieux d’accueil et à distance, dans l’utilisation des services en ligne. Des outils d’aide en ligne sont proposés sur les sites des administrations, comme des FAQ (foire aux questions), tutoriels, tchat, ou forums d’entraide.
Chaque administration travaille, avec l’ensemble des administrations concernées, à la simplification des parcours de ses usagers. Elle veille notamment à rationaliser les démarches administratives et pièces justificatives demandées à l’usager.
Les services publics partagent les données relatives à l’usager pour éviter de lui demander des informations déjà transmises
L’administration demande uniquement les documents justificatifs et les données nécessaires pour réaliser sa démarche. A chaque fois que cela est possible, les données de l’usager sont obtenues via échange entre administrations. Les données ne sont redemandées que lorsque tous les moyens de les obtenir au sein d’une même administration ou entre administrations ont été épuisés.
Lorsque l’administration sollicitée n’est pas compétente pour traiter une demande, les agents orientent l’usager vers led’autres bonservices ou administrations. L’usager est informé lorsque sa demande et les documents fournis sont transmis à un autre service ou versadministration. Pour toute démarche, l’administration s’assure, lorsque nécessaire et dans les conditions prévues par la bonneloi, administrationdu consentement préalable de l’usager ou de ses ayants droits pour diffuser l’information détenue le concernant, et/ou délivrer une prestation ou un service.
L’usager est informé du droit d'accès et nousde vousrectification aidonsdont il dispose concernant ses informations et données personnelles notamment dans les conditions prévues par la réglementation RGPD.
L’administration va au-devant des besoins de l’usager
L’administration met en œuvre une démarche proactive à réaliserplusieurs vosniveaux démarches :
DétailL’administration communique à l’usager les informations utiles pour préparer ses démarches en amont de son parcours- Elle conseille l’usager pour l’aider à faire valoir ses droits
- Elle informe l’usager des différentes étapes de son parcours administratif et facilite ses démarches
- Elle conseille l’usager sur les éventuelles démarches complémentaires à engager compte tenu de sa situation personnelle, de ses droits et/ou de son avancement dans son parcours
- Elle informe ou délivre automatiquement, lorsque cela est réalisable, les services à l’usager ou à ses ayants droits concernés, afin de faciliter la réalisation de la démarche et de réduire l’effort à fournir par l’usager.
Par ailleurs, au travers de partenariats locaux, l’administration va à la rencontre des usagers pour les informer des aides et de l’engagementaccompagnement de proximité dont ils peuvent bénéficier.
L’administration porte une attention particulière aux usagers qui en ont le plus besoin
L’administration suit les difficultés rencontrées par les usagers ainsi que les situations d’exclusion et de non-recours aux droits, et met en place des actions pour y remédier.
Elle prend en compte les situations, besoins et contraintes des publics les plus concernés par le non-recours lorsqu’elle crée une démarche ou dématérialise un service. Elle associe, dès la conception du service, les usagers les plus susceptibles d’être en difficulté pour réaliser leurs démarches ainsi que les agents et acteurs locaux en contact avec eux.
Elle anticipe les risques d’exclusion ou les dysfonctionnements qui peuvent générer du non-recours (ex. rupture de droits lors d’un déménagement dans un nouveau département…).
Elle identifie les canaux à privilégier pour être accessible aux personnes éloignées des services publics. Elle propose des solutions de traduction dans plusieurs langues pour les sites les plus utilisés.
L’administration va à la rencontre des usagers éloignés des services publics à travers des partenariats, des interventions itinérantes ou hors les murs, pour les
L’administration propose des offres d’accompagnement spécifiques. Les agents sont en capacité de réaliser un premier niveau de diagnostic pour identifier les besoins et les difficultés des usagers : Articlesautonomie L.numérique, 114-2maîtrise àde L.114-4la dulangue, Codeculture desadministrative relations entre le public et l’administration
Un accueil aimable et attentionné
engagement n°4 : NousVotre vousdemande accueillonsest avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort 7
Détail de l’engagementRéférences : Articles L. 111-2 à L. 111-3 du Code des relations entre le public et l’administration
engagement n°5 : Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap 8
Détail de l’engagementRéférences : Guide de l’accueil des personnes en situation de handicap, Loi n°2005-102, RGAA
engagement n°6 : Nous accueillons de manière adaptétraitée les personnes en difficulté 9
Détail de l’engagement
Des réponses claires dans les délais annoncés
engagement n°7 : Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations 10
Détail de l’engagementRéférences : Articles L. 112-2 à L. 112-12 du Code des relations entre le public et l’administration
engagement n°8 : Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente 11
Détail de l’engagement
À votre écoute pour progresser
engagement n°9 : Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services 12
Détail de l’engagement
engagement n°10 : Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations 13
Détail de l’engagement
Le service public s’engage auprès de ses agents
engagement n°11 : Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers 14
Détail de l’engagement
engagement n°12 : Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service 15
Détail de l’engagement
Contact : marianne.sgmap@modernisation.gouv.fr
Pour en savoir plus : www.modernisation.gouv.fr
MARIANNE Les engagements qualité
Détail de l'engagement n°1 : Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
Le service met à disposition des usagers les informations suivantes :
les adresse(s) physique(s), l’adresse(s) courriel(s) et le(s) numéro(s) de téléphone,les horaires d’ouverture pour l’accueil physique et téléphonique,les heures d’affluence et les heures creuses,les précisions utiles pour accéder aux locaux (parkings proches, modalités d’accès par transport en commun, conditions spécifiques pour les personnes à mobilité réduite, plan d’accès...),les documents indispensables à la constitution et au traitement des dossiers,les modalités de prise de rendez-vous,l’adresse du portail unique « service-public.fr » pour tout renseignement sur les droits et démarches à accomplir auprès des services de l’État.
Les usagers sont également informés des possibilités de réaliser les démarches à distance : module de prise de rendez-vous en ligne, téléprocédures... Les formulaires dont l’usage est nécessaire pour accomplir une démarche auprès de l’administration sont à disposition en ligne. (*) Les informations sont mises à jour régulièrement sur l’ensemble des canaux d’information, y compris sur l’annuaire de l’administration publique.
Site internet et réseaux sociaux Toutes les informations nécessaires à la préparation des démarches sont disponibles sur le site internet et en mobilité (par exemple à l’aide d’une version mobile du site internet et/ou une application mobile). L’administration veille à la justesse et la cohérence de toutes les sources d’information sur internet (sites internet de l’administration, annuaire de l’administration sur « service-public.fr », etc.). Les informations peuvent également être communiquées via des réseaux sociaux.
Canal physique Les jours et horaires d’ouverture des services au public sont affichés et bien visibles à l’entrée principale du bâtiment. Dès le premier point d’accueil, l’adresse internet du service et les démarches pouvant y être réalisées sont mises en valeur afin de sensibiliser les usagers à ce canal alternatif.
Canal téléphonique Dans le cas de l’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ou d’un répondeur, les renseignements concernant les coordonnées du service, les horaires d’ouverture et les informations essentielles relatives aux démarches sont communiqués.
Courriels Les coordonnées de contact téléphonique sont présentes sur les courriels adressés aux usagers. L’adresse et les horaires d’ouverture du site peuvent être indiqués par une référence à l’adresse d’un site internet où ils sont visibles.
Courriers Les coordonnées du service sont présentes sur les courriers adressés aux usagers. Les horaires d’ouverture du site et les modalités de contact téléphonique peuvent être indiqués par une référence à l’adresse d’un site internet où ils sont visibles.
(*Articles D 113-1 à D. 113-3 du Code des relations entre le public et l’administration)
Détail de l'engagement n°2 : Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
Les sites internet sont accessibles 24h/24, hors périodes de maintenance, qui doivent être programmées et affichées. Pour les réseaux concernés, le site internet respecte la charte internet de l’État. Une attention particulière sera portée à la lisibilité du site de façon à faciliter la recherche d’information par l’usager. L’administration veille à la priorisation du référencement du site officiel sur les moteurs de recherche. L’administration favorise la prise de rendez-vous en ligne et développe les démarches en ligne.
Les informations et les démarches en ligne sont également accessibles en mobilité (par exemple à l’aide d’une version mobile du site internet et/ou d’une application mobile). L’administration s’efforce de limiter les réitérations de la saisie des informations personnelles par les usagers. Ainsi, lorsqu’un compte usager existe, il est interfacé avec « FranceConnect » (dispositif d’identification reconnu par les principaux services publics numériques).
Les usagers bénéficient d’une assistance dans l’utilisation des services en ligne grâce à des outils d’aide en ligne (par exemple : FAQ, chat, forum d’entraide, etc.). Les agents en relation avec le public sont tous en capacité d’informerinforme l’usager sur le contenu des sites internet, de les orienter vers les démarches en ligne et de les aider à les réaliser. Les usagers doivent toujours avoir la possibilité de s’adresser directement au service, par le canal téléphonique ou physique.
Détail de l'engagement n°3 : Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches
Les usagers sont réorientés vers le service ou vers l’administration concernée par leur demande, quel que soit le canal utilisé. Les agents sont outillés et formés afin d’être en capacité de réorienter les demandes des usagers vers l’administration compétente. Dans la mesure du possible, le service met en place une organisation lui permettant d’être proactif vis-à-vis des usagers en anticipant les démarches à réaliser.
Canal physique
Une signalétique interne aisément repérable guide les usagers et identifie les bureaux recevant du public.Les usagers doivent pouvoir se rendre dans les locaux à des horaires adaptées et/ou pouvoir bénéficier de rendez-vous.Lorsque les locaux sont ouverts au public, un agent est présent.S’il existe un point d’accueil général, l’agent d’accueil traite la demande de l’usager ou l’oriente vers le bon interlocuteur. Il l’informe du nom du service compétent et de sa localisation.Il peut être utile que des agents mobiles orientent vers les bons services et facilitent la préparation des démarches.Tous les agents en relation avec le public ont accès à l’annuaire de l’administration et à « service-public.fr » pour aider les usagers à s’orienter vers la bonne administration.
Canal téléphonique Les usagers sont orientés par le standard ou par un serveur vocal vers le bon service. Lorsque l’usager contacte le standard, l’agent qui lui répond s’enquiert de sa demande et lui indique le nom du service compétent, puis transfère son appel à ce service (ou lui transmet les coordonnées de l’administration compétente) :
si l’interlocuteur ne répond pas, le standard reprend l’appel,si le transfert d’appel est impossible techniquement, l’agent indique à l’usager le nom et les coordonnées du service compétent. S’il existe un Serveur Vocal Interactif (SVI), l’usager doit pouvoir être mis en relation avec un agent, pendant les horaires d’ouverture.
Courriers et courriels Si cela facilite la réalisation de la démarche, le courrier ou le courriel sont transmis au bon service ou à la bonne administration, et l’usager en est informé.
Canal numérique Les usagers sont accompagnés dans la réalisation de leur démarche grâce à la mise à disposition d’outils d’aide en ligne (par exemple : FAQ, chat et forum d’entraide, etc.).
Détail de l'engagement n°4 : Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort
Les agents accueillent les usagers par un mot de bienvenue et en prennent congé par une formule de politesse. Ils s’identifient par leur nom* et par celui de leur service.
Canal physique L’agent s’identifie par son service, et si possible*, par son prénom et/ou nom (par exemple : badge, cavalier, carte de visite, identification des bureaux). Les locaux accueillant du public :
sont bien éclairés, propres et rangés,permettent aux usagers de s’asseoir en cas d’attente,répondent aux besoins de confidentialité des usagers (par exemple : démarcation au sol à une distance suffisante, dispositifs d’isolation sonore, etc.). Ces locaux peuvent également :mettre à disposition des usagers des bornes, des tablettes ou une connexion internet afin de leur permettre de réaliser leurs démarches en ligne,comporter des espaces pour les enfants en bas âge et des fontaines à eau. Les usagers ont accès aux toilettes lorsqu’ils en font la demande (sauf impératif de sécurité).
Canal téléphonique L’agent s’identifie par sa structure et/ou son service et dans la mesure du possible son prénom et/ou nom*. Une estimation du délai d’attente (ou du rang dans la file d’attente) est communiquée à l’usager.
Courriers et courriels Les courriers et courriels indiquent le nom et le service de l’interlocuteur en charge du dossier. Ils s’ouvrent et se concluent par une formule de politesse appropriée. Ils informent l’usager des délais de traitement de sa demande.
*SousL’usager reçoit un accusé de réserveception desà ses demandes écrites (sauf exceptions prévues par loi n°2000-321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citrus dans leurs relations avec les administrations.
Détail de l'engagement n°5 : Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
Cet engagement s’applique à toutes les personnes en situation de handicap. Le handicap peut être physique, psychique, mental, cognitif, visuel ou auditif. Cet engagement s’applique également par extension aux personnes à mobilité réduite : personnes âgées, femmes enceintes et personnes avec enfants en bas âge. L’administration veille à l’accessibilité des services, à la formation des personnes aux fonctions d’accueil ou en relation avec les usagers et à la mise en œuvre d’une organisation appropriée aux personnes en situation de handicap qui implique, notammentloi) :
la possibilité de prendre des rendez-vous à distance afin de préparer la visite,la prise en charge prioritaire de ces usagers dès leur arrivée dans les locaux,la définition de dispositifs et de procédures d’accueil spécifiques adaptés aux besoins de ces usagers.
Canal physique Le bâtiment est accessible aux personnes en situation de handicap et aux personnes à mobilité réduite, conformément aux obligations légales. Les services publics doivent ainsi mettre en place des équipements permettant l’accessibilité de la chaîne de déplacement tout au long du parcours (rampes d’accès, ascenseurs, places de parkings réservées, sonnettes à hauteur, espaces multiservices adaptés). À titre d’exemple, un dispositif de guidage et des amplificateurs de son sont mis en place pour les personnes en situation de handicap visuel et auditif. Une attention particulière doit être portée à la qualité acoustique des locaux.
Canal téléphonique Les agents chargés de l’accueil téléphonique sont sensibilisés aux différentes situations de handicap. Les dispositifs recommandés sont précisés dans le Guide de l’accueil des personnes en situation de handicap, cité en référence.
Canal numérique Une attention particulière doit également être portée à l’accès aux documents et informations numériques ainsi qu’à l’accessibilité du site internet aux personnes malvoyantes ou non voyantes. Les dispositifs préconisés sont précisés dans le Référentiel général d’accessibilité pour les administrations, cité en référence.
Courriers et formulaires papier Les documents (courriers et formulaires papier) sont accessibles aux personnes malvoyantes ou non voyantes grâce à l’utilisation d’un dispositif adapté. Les dispositifs recommandés sont précisés dans le Guide de l’accueil des personnes en situation de handicap, cité en référence.
Détail de l'engagement n°6 : Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté
La notion de personnes en difficulté concerne notamment :
les usagers en situation de précarité,les usagers éprouvant des difficultés d’expression, d’audition ou de maîtrise de notre langue.
Canal physique Les agents chargés de l’accueil sont sensibilisés à l’accueil des personnes en difficulté et doivent adapter leur comportement selon le type de difficulté perçue. Les services publics mettent en place des dispositifs adaptés aux personnes en difficulté, à titre d’exemple :
identification des personnes parlant une langue étrangère, auxquelles le service peut avoir recours si nécessaire,possibilité de proposer des rendez-vous avec une assistance sociale.
Détail de l'engagement n°7 : Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations :
- dans un délai maximum d’une
semaine,semainelorsqu’elleslorsque les demandes sontadresséenvoyées par voie électronique(courriels, formulaires de contact en ligne, téléprocédures), - dans un délai maximum de deux
semaines,semaineslorsqu’elleslorsque les demandes sont adressées parcourrier.courrier
Les réponses aux usagers sont rédigées dans un langage compréhensible par le destinataire. Les réclamations sont des demandes adressées à l’administration par l’usager lorsque celui-ci n’est pas satisfait. L’usager est informé des moyens et canaux lui permettant de déposer une réclamation écrite, quelQuel que soit le modecanal de contact. Les réclamations font l’objet d’une procédure de suivi et de traitement spécifique. Le service répondutilisé par courrier, courriel ou par téléphone aux demandes des usagers dans les délais indiqués dans l’engagement. Par exemple, si l’usager adresse sa demande par courrier,usager, l’administration peut lui répondre par courriel ou par téléphone dans un délai maximum de deux semaines. Dans tous les cas, la réponseapporte à l’usagerce se réfère précisément à la demande et lui est adressée nominativement.
Le délai s’apprécie à partir de :
la date de réception du courriel,ou la date d’envoi du courrier + 3 jours (pour tenir compte des délais d’acheminement par les services postaux).
Dans les délais annoncés, le service apporte aux usagers :
soitdernier une réponse sur lefond,soit une réponse indiquant les délais prévisionnels de traitement et/ou proposant une prise de contact avec le service.
Les courriers peuvent faire l’objet d’un accusé de réception par courriel.
Saisine par voie électronique Les demandes et réclamations des usagers adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne et téléprocédures) doivent faire l’objet :
d’un accusé d’enregistrement automatique indiquant la réception de la demande, dans un délai d’1 jour ouvréd’un accusé de réception électronique, dans un délai de 7 jours, indiquant :la date de réception de l’envoi électronique effectué par l’usager,la désignation, l’adresse postale et, le cas échéant, électronique ainsi que le numéro de téléphone du service chargé du dossier,si la demande peut faire l’objet d’une décision implicite de rejetfond oud’uneluidécisioncommuniqueimplicite d’acceptation,leun délai de traitement delasademande.demande l’adresse(dossier,postaledémarche,duréclamationservice,etc.).quiIl peut
être signalée par une référence à l’adresses’agir d’unsitedélaiinternetindicatifoùou,elle est visible.
Détail de l'engagement n°8 : Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente
Pendant les heures d’ouverture, les appels sont pris en charge, selondans le volumemeilleur des cas, d’appelsun délai personnalisé.
L’administration informe également l’usager :
directementde l’état de sa situation administrative- des étapes de traitement de sa demande
- de l’avancement du traitement de sa demande via son espace personnel ou par
und’autresagent,moyens (notifications par sms, courrier électronique, courrier, etc.) pardesunélémentsserveurcomplémentairesvocalquiinteractifseraient(SVI),à parluiunefournirboîtepourvocalefaireavecavancermessagesaautomatisé didactique.demande.
EnDans casle d’affluencecadre pendantde ses démarches en ligne, l’usager a accès, après transmission de sa demande, à un récapitulatif reprenant les heuresinformations d’ouverture,communiquées à l’administration.
La communication de ces informations vise à rassurer l’usager et à lui éviter de réitérer sa demande, ce qui limitera le nombre de sollicitations à destination de l’administration concernée.
Les éléments d’information communiqués à l’usager sur le contenu de son dossier peuvent être limités pour des raisons légales et/ou de sécurité.
engagement n°5 : Vous disposez d’une information claire, simple et accessible
Pour renforcer la relation de confiance entre l’administration et ses usagers, il est nécessaire de veiller à la clarté, la simplicité et l’accessibilité des informations. C’est un levier pour limiter le nombre d’erreurs commises par les usagers, et la réitération de leurs demandes.
L’ensemble des communications de l’administration vers les usagers sont formulées dans un langage clair et facile à comprendre de tous. Qu’elles soient écrites ou orales (écrits administratifs, échanges téléphoniques, services en ligne, sites internet, courriers, formulaires, CERFA, courriels, documents d’information, etc.), elles ciblent les informations nécessaires à l’usager pour répondre à sa demande ou accomplir sa démarche.
Le langage clair est défini[1] comme un style d’expression qui repose sur quatre grands principes :
- des phrases courtes et simples
- un vocabulaire adapté à l’interlocuteur
- une information organisée avec logique
- une mise en page des écrits qui facilite la compréhension du contenu
Les services publics identifient les communications administratives complexes
Les services publics cartographient les documents complexes afin d’engager des travaux de refonte ou d’adaptation des écrits concernés. Pour cela, ils s’appuient sur leurs dispositifs de repérage interne (remontée des agents, etc.) mais aussi sur les signalements des usagers.
Différents dispositifs sont mis à disposition des usagers afin qu’ils remontent les documents difficiles à comprendre. Une fonctionnalité dédiée aux signalements de documents complexes est notamment disponible sur plus.transformation.gouv.fr.
Pour simplifier un document administratif, il convient ensuite de :
- mobiliser les experts de l’application du droit et de la règle métier
- tester la facilité de compréhension du texte auprès des usagers, avant de le diffuser
engagement n°6 : Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
Les services publics mesurent leurs résultats de qualité de service proposeet les affichent
L’administration mesure et affiche ses résultats de qualité de service rendu à l’usager via des indicateurs compréhensibles de tous et liés aux engagements du programme Services Publics +.
- Les résultats sont visibles des usagers dans les lieux d’accueil et/ou les sites internet des administrations
- Les résultats sont consultables sur le site internet « plus.transformation.gouv.fr »
Les résultats sont publiés au moins une fois par an et reflètent la qualité de service de l’administration en relation avec l’usager, à la maille locale la plus pertinente, telle qu’elle est rendue et perçue
Telle qu’elle est rendue, via des solutionsindicateurs suivantesde performance :
offrirTauxauxdeusagersdécrochéladespossibilitéappels téléphoniques : taux de décroché par un agent (pourcentage d’êtreappelsrecontactétraités par un agent par rapport au nombre d’appels requérant une réponse par un agent). Le taux de décroché global sera suivi par ailleurs pour les réseaux ayant un SVI (téléphoneserveuretvocalcourriel),interactif) traitant une partie des appelsréorienter les usagers vers des heures plus creuses (via un répondeur ou un SVI),mettre en place un dispositif permettant d’être appelés automatiquement (via le site internet ou le SVI),donner une estimationRespect du délai de traitement annoncé d’attente,une démarche phare de l’administration : taux des démarches traitées dans les délais annoncés par l’administration par rapport au volume total de démarches traitéesindiquerQualitéledesrangdémarchesdansen ligne : pourcentage de démarches ayant une note de satisfaction supérieure ou égale à 8/10 par rapport à lafiletotalitéd’attente.des démarches évaluées par les usagers
EnTelle dehorsqu’elle est perçue par les usagers et exprimée suite à un contact avec un service public, via des horairesindicateurs d’ouverture,de le SVIsatisfaction ou lede répondeurressenti donnemesurés auà minimumpartir lesdes informationsquestions suivantes :
lesTauxhorairesded’ouverture,satisfaction globale des usagers à l’égard des services publics et Taux net de satisfaction : « Globalement, êtes-vous satisfait de la qualité de service rendu par le service public avec lequel vous avez été en contact ? »les autres moyens permettantTaux decontactersatisfactionl’administrationsur(parlesexempledélais de traitement :site«internetAvez-vousouétécourriel).satisfait
Le service s’efforcedélai de limitertraitement la réitération des appels en donnant des informations pertinentes, quel que soit le mode de/ prise en charge de l’appel.
Détail de l'engagement n°97 : NousVotre utilisonsavis vosest remarquespris eten vos suggestionscompte pour améliorer nosle services
service rendu
L’administration informe l’usager est informé des moyens mis à sa disposition pour communiquer ses suggestions et ses remarques destinées à améliorer le service (site internet, accueil physique, téléphone, etc.). La procédure de suivi des suggestions doit permettre d’exploiter les réponses apportées en vue de leur mise en œuvre éventuelle. Le service communique sur les actionsservices concrètespublics valorisantavec lalesquels priseil a été en comptecontact
L’administration remarquesdéploie etle suggestionsdispositif des« usagers.Je Lesdonne usagersmon sontavis associésavec auxServices testsPublics et+ à» laqui conception de nouveaux services oupermet à l’améliorationusager de partager son expérience avec les services existants.
Sitepositive internetcomme négative, et de recevoir une réponse de l’administration. L’usager peut signalery accéder depuis le site « plus.transformation.gouv.fr » et via les sites internet des erreurs sur les pages du site internet. Exemple : « Faire une remarque sur une page du site » sur « service-public.fr ».administrations.
Accueil physique Dans les locaux, le service privilégie l’enregistrement numérique des remarques et des suggestions et accompagne les usagersL’usager en casrelation deavec besoin.
Détail de l'engagement n°10 : Nous évaluonsest régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations
Une enquête de satisfaction sur les attentes des usagers est réalisée au moins 1 fois par an. Une mesure de la satisfaction peut être réalisée en complément,invité à larépondre suite d’un contact, d’une démarche ou d’une réclamation, etc. Le service peut réaliser en complémentà des enquêtes de satisfaction surpour différentsfaire canaux :
enquête par téléphone,formulaire en ligne (sur le site internet ou par courriel),questionnaire par SMS,questionnaires sur bornes libre-service ou sur tablettes. Le service peut effectuer des enquêtespart demesuresonde l’effort usager (« effort client » : échelle de valeur qui permet de mesurer l’effort fourni par l’usager pour réaliser sa démarche).
Les résultats des enquêtes de satisfaction sont exploités et donnent lieu à une information des usagers et des agents ainsi qu’à des actions d’amélioration. Les résultats doivent être consultables, en permanence, dans les locaux etavis sur le site internet. Le service affiche les engagements Marianne (logo et référentiel) en accueil physique, sur les sites internet et intranet et dans les locaux des agents. Dans les courriels et courriers adressés aux usagers, les engagements Marianne (logo et référentiel) sont rendus accessibles par une référence à l’adresse d’un site (ou lien URL) où ils sont visibles.
Détail de l'engagement n°11 : Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers
Le service aide les agents à orienter et à faciliter les démarches des usagers. Les agents en relation avec le public bénéficient régulièrement de :
formations à l’accompagnement des usagers aux démarches en ligne,formations techniques (réglementation, etc.),formations aux attitudes relationnelles/communication,ces formations peuvent être dispensées via des dispositifs de tutorat. Les agents en relation avec le public disposent d’outils (par exemple : fiche procédures d’orientation, lettres types, script de réponses téléphoniques) et s’appuient sur les sites publics d’information (« service-public.fr », etc.) permettant d’orienter et de faciliter les démarches des usagers.
Les agents en charge du déploiement et/ou de l’animation du référentiel ont accès à des formations, notamment démarche qualité, gestion de projet, techniques d’évaluation, etc.
Détail de l'engagement n°12 : Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service
rendu.
ChaqueD’autres servicemodalités mettantd’écoute des usagers et de co-construction peuvent être mises en œuvre lespar engagementsl’administration Mariannecomme des comités d’écoute usagers, des panels locaux ou nationaux, ou des tests de nouveaux services.
Les avis des usagers, quelle que soit leur source, sont analysés pour mettre en place des mesures de simplification ou définir des plans d’action dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. Une communication externe est réalisée sur l’impact du référentielretour disposeusager (« vous nous l’avez demandé, on l’a fait »).
L’administration met en place une démarche d’unamélioration organigrammecontinue
Il détaillé.s’agit, L’administration,pour ouchaque administration en contact avec le service,public, de comparer les résultats de qualité de service avec les engagements pris, pour identifier et qualifier les écarts. Cette désignemarche, un/associée à l’écoute des référent(s)parties Marianneprenantes, responsable(s)permet d’arrêter les priorités d’action du service public.
Cette démarche est pilotée au niveau des administrations centrales pour construire, jusqu’à la maille locale, les plans de simplification et d’amélioration de la qualité de service.
Le correspondant national Services Publics + s’appuie sur des référents locaux pour démarche qualitéployer et s’assurantpiloter de la réalisation des actions suivantes :
la gestion des documents et des données liées aux engagements qualité,l’organisation etlesuiviprogrammedesServicesenquêtes de satisfaction,la réalisation des bilans annuels et des évaluations,l’élaboration et le suivi des plans d’actions.Publics+. Chaque service réalise chaque année au moinsuneunautoévaluationautodiagnostic de la qualitédeduservice,servicequi fait l’objet d’un bilan permettant de :vérifier le respect des exigences décrites dans le présent référentiel,identifier :des axes d’amélioration,des réussitesrendu àvaloriser,l’usager,
à définirlaunmailleplanlocaled’action,la s’assurerplus pertinente.
Les agents en interaction avec les usagers participent activement à l’analyse de lamisevoix de l’usager recueillie au travers des dispositifs d’écoute mis en œuvreuvre.L’administration organise des « conférences de
cepartiesplan.prenantes
Unepour améliorer la qualité des services publics jusqu’à l’échelon local, en impliquant les agents qui sont en contact avec les usagers. Elle invite les usagers, agents, partenaires locaux et évaluationlus àpour fréquence:
- partager le
dispositifbiland’évaluation. Le service met en œuvre une organisation interne permettant aux collaborateurs(annuel) defaire part des dysfonctionnements, et de participer àla définition de pistesmarche d’amélioration de la qualité deservice.service,Celaprésentantselestraduitrésultats et les actions d’amélioration réalisées - définir les priorités et co-construire les plans d’actions d’amélioration de la qualité de service rendu aux usagers
L’administration informe et implique tous les agents au contact de l’usager dans la mise en œuvre et le suivi du plan d’action partagé en conférence de parties prenantes.
L’administration facilite l’expression par les agents de leurs suggestions pour améliorer l’expérience de l’usager (via des outils informatiques internes, boites ou arbres à idées, plateforme d’innovation, enquêtes internes, etc.).
Elle valorise les initiatives locales par des actions de communication au sein de ses services, et en externe, vers d’autres services ou administrations.
engagement n°8 : Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement
L’administration s’engage pour un service public écoresponsable
L’administration doit atteindre une neutralité carbone à horizon 2050 et mettre en place une stratégie de décarbonation.
Des mesures concrètes peuvent notamment être mises en œuvre sur les enjeux de transition écologique comme, par exemple :
- La rénovation et l’optimisation énergétique des bâtiments publics, mais aussi l’adaptation des espaces de travail et d’accueil
- La rationalisation et l’optimisation des déplacements professionnels (recours à la visio-conférence, développement du télétravail, mise en place de tiers-lieux, etc.)
- La promotion et la facilitation du recours à une mobilité́ durable (vélo, véhicule électrique, covoiturage des agents, transports en commun, etc.)
- Le reconditionnement ou réemploi du mobilier et du matériel professionnel et le recyclage des déchets
- La bonne gestion des espaces extérieurs, par exemple en collaborant avec des associations engagées dans la préservation de l’environnement et de la biodiversité
- La rationalisation des consommations et la préservation des ressources (papier, eau, fournitures, etc.) et l’usage écoresponsable des outils numériques
- La mise en œuvre d’une politique d’achat durable (restauration avec des denrées de saison, intégration de clauses écoresponsables dans les marchés prestataires, etc.).
Les enjeux d’éco responsabilité sont intégrés aux formations des agents. Leur engagement et leurs initiatives locales sont valorisées et communiquées à l’usager.
L’administration incite les usagers à agir pour l’environnement
Les services publics invitent les citoyens, usagers, agents, entreprises et associations à agir collectivement pour la transition écologique, en communiquant notamment sur les enjeux environnementaux et les gestes concrets pouvant être réalisés.
Progressivement, l’administration met à la disposition de l’usager des solutions telles que :
- des
réunionplacesrégulièresdepermettantstationnement sécurisées pour les vélos et trottinettes des usagers, auxagentsabords departagertousleurslesretourssitesd’expériences,accueillant du public - un accès facilité aux services publics, avec des informations sur les modalités de transports en communs disponibles
- des
outils permettantpoints derecueillircollectes de piles, ampoules et appareils électriques usagés pour recyclage - des modalités de rendez-vous et de traitement des démarches par téléphone ou en visioconférence qui offrent aux usagers la possibilité d’interagir avec les
retoursservicesdespublicsagents,sans laseformalisation et le suivi de plans d’action en réponse à ces retours,la valorisation par l’encadrement des initiatives des agents permettant d’améliorer la qualité de service.déplacer.